Asiakasymmärrys on palvelutalouden ytimessä

Palvelutalous mahdollistaa tuottavuuden kasvun sekä innovaatioiden hyödyntämisen globaalisti.

Globaalin talouden painopiste on siirtynyt korkean tuottavuuden maissa palveluihin, digitaalisesti tehtä­vään työhön ja osaamisen myymiseen.

Mari_Holopainen_01

Poliittisten päätöksentekijöiden on havahduttava talouden murrokseen myös Suomessa. Vaikka meillä on Rovion ja Supercellin kaltaisia menestystarinoita, olemme olleet jäljessä palveluinnovaatioissa sekä uudenlaiseen konseptointiin ja markkinointiin liittyvässä osaamisessa. Ikean menestystarina lienee kuuluisin toimialan uudelleen konseptoinnista.

Palvelutaloutta on pidetty Suomessa pitkään toisarvoisena talouskasvun ja viennin kannalta – jopa talouden jarruna. Nykyään jo lähes 70 % tuotantomme rakenteesta koostuu palveluista. Palvelut vetävät, eivät suinkaan hidasta tuottavuuden kasvua. Palveluiden keskeistä roolia talouden veturina on pyrkinyt tuomaan esiin esimerkiksi ETLA. Silti teollisuus ja jopa raaka-aineisiin pohjautuva talous ovat usein esillä poliittisessa keskustelussa, kun keinoja talouden korjaamiseksi esitetään.

Menestyvien palvelujen ytimessä ovat ihmiset, osaamisen myyminen ja asiakas- ja käyttäjälähtöisyys. Vaikka palvelut toteutetaan suurelta osin palveluntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutuksessa, asiakkaan tarpeet ja toiveet jäävät usein etäisiksi. Asiakkaan oma aktiivinen toiminta ei ole saanut kylliksi huomiota, vaan asiakkaalle on jäänyt passiivisen vastaanottajan rooli. Palvelun arvo muodostuu kuitenkin asiakkaan toiminnan ja kokemuksen myötä. Se on sidottu aikaan, paikkaan, aiempiin kokemuksiin ja odotuksiin.

Nykyään suurin osa yritysten asiakastiedosta keskittyy menneisiin tai parhaimmillaan tätä päivää kuvaaviin näkemyksiin, asenteisiin ja tarpeisiin. On kuitenkin syytä kysyä, millaisessa maailmassa elämme kahden–kolmenkymmenen vuoden kuluttua. Miten ihmisten elämä muuttuu? Millaisia uusia tarpeita syntyy?

Kun asiakastietoa hankitaan, tyydytään usein palautekyselyihin tai käyntimäärien arvioimiseen, joilla kartoitetaan, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen nykyisestä toiminnasta tai palveluista. Se, mitä käyttäjät kaipaavat tulevaisuudessa, jää kuitenkin vähemmälle huomiolle tai laiminlyödään kokonaan. Uudet innovatiiviset ideat ja asiakkaiden lausumattomat toiveet ovatkin usein hiljaista tietoa, jota on vaikea tavoittaa kyselytutkimuksissa.

Asiakasvuorovaikutuksessa toimivien työntekijöiden jokapäiväisistä kokemuksista kumpuavat tarinat ja kehitysideat ovat heikosti hyödynnetty voimavara. Merkittävä edistysaskel olisi näitä kokemuksia koskevan tiedonkulun varmistaminen palveluja kehittäville tahoille niin yrityksissä kuin julkisissa organisaatioissakin. Asiakastieto ei muutu hyväksi palveluksi itsestään, vaan ymmärryksen luominen sekä sen toimeenpaneminen riittävän nopeasti vaativat tietoista ponnistelua. Markkinat ja kuluttajien tarpeet muuttuvat yllättä­ vän nopeasti. Emme voi tietää, mitkä toimialat kannattelevat Suomea kahdenkymmenen vuoden päästä. Se kuitenkin tiedetään, etteivät ne ole samoja kuin nyt.

 

Mari Holopainen on kaupunginvaltuutettu, tohtorikoulutettava ja vihreiden eduskuntavaaliehdokas Helsingissä. Jos haluat kuulla näitä ajatuksia eduskunnassa, lahjoita vaalikampanjaani. Pienikin lahjoitus on arvokas ja lisää näkyvyyttä.
Kuva: Susanna Kekkonen

Kirjoitus on julkaistu Tieteen ja teknologian vihreiden – Viitteen lehdessä.

Viitteen tavoitteet eduskunnalle:

  • Kouluistamme on tehtävä maailman parhaita
  • Perustutkimuksen rahoitus ja tutkijoiden urapolut on saatava kuntoon
  • Hallitukselle nimettävä tieteellinen neuvonantaja
  • Julkisten hankintojen on tuettava puhtaan teknologian ratkaisuja
  • Suomi tarvitsee digitaalisen työn strategian
  • Sosiaali- ja terveyspalveluiden tietojärjestelmät palvelemaan sote-uudistusta